石嘴山市人民政府办公室关于印发

《石嘴山市进一步优化12345政务服务

便民热线工作实施方案》的通知

石政办发〔2021〕66号

各县区人民政府，市直各部门、各企事业单位，驻石中央、区属各单位：

现将《石嘴山市进一步优化12345政务服务便民热线工作实施方案》印发给你们，请结合实际抓好贯彻落实。

                             石嘴山市人民政府办公室    

                                 2021年11月8日        

（此件公开发布）

石嘴山市进一步优化12345政务服务

便民热线工作实施方案

为深入贯彻落实《国务院办公厅进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和《自治区人民政府办公厅关于进一步优化全区12345政务服务便民热线实施意见》（宁政办发〔2021〕38号）精神，扎实推进石嘴山市非紧急类政务服务便民热线归并优化工作，有力提升全市12345政务服务便民热线能力水平，服务地方经济社会发展，结合我市实际，制定本工作实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大及十九届二中、三中、四中、五中全会精神和习近平总书记视察宁夏重要讲话精神，坚持以人民为中心，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动政务服务类咨询、投诉、举报热线归并优化，建设全市统一的12345政务服务便民热线平台，切实解决政务服务热线号码过多，接通率低、缺乏统一管理等问题，推动政务热线与政务服务、基层治理、智慧城市深度融合，形成全市一体联动的热线管理服务体系，畅通人民群众与党和政府的联系渠道，不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。

（二）工作目标

加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，对全市设立的政务服务便民热线以及国家、自治区有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线归并优化，统一热线名称为“宁夏12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），统一热线号码为“12345”，统一热线标识，统一热线管理平台，统一知识库建设，统一热线服务标准，提供“7×24小时”全天候人工服务。优化工作流程和资源配置，实现热线受理和后台办理服务紧密衔接，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（三）基本原则

坚持属地管理和一体联动相统筹。充分发挥市政府办公室在热线归并和管理统筹工作中的主导作用，压实各县（区）政府、市直各部门责任，以“一市一中心”“全市一体”为框架，坚持部门指导不脱钩，将全市热线纳入一个平台集中监测管理，话务分级承办，全市一体联动。

坚持统一管理和业务协同相衔接。建立全市统一的热线管理机制，按照统一标准运行服务。明确12345热线与业务部门的职责，12345热线负责受理企业和群众诉求，回答一般性咨询，不代替部门职能，与业务部门形成高效协同机制。

坚持便民高效与专业支撑相结合。拓展12345热线电话、网站、微信、微博、邮件、“我的宁夏”政务APP等多渠道受理，加强智能客服等智能化应用，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。

坚持互联互通和协同发展相促进。加强12345热线平台及知识库信息与相关业务系统互联互通和社会化信息共享，推动与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合以及与基层社会治理和数字政府一体化建设，建立与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线联动机制。

二、工作任务

（一）推进各类热线归并

按照《实施意见》要求，各类热线归并采取以下三种方式。

1.取消号码，整体并入。取消12322、12300、12321、96119共4条热线号码（见附表），取消座席。其中：12322、12300、12321整体并入12345热线，话务由12345热线承接，业务按照统一流程办理；96119话务座席归并到市119热线。今后原则上不再设立新的政务服务便民热线，能由12345热线承接的话务统一交由12345热线承接。

牵头单位：市政府办公室、市审批局

责任单位：市地震局、市消防救援支队、电信石嘴山分公司、移动石嘴山分公司、联通石嘴山分公司、宁夏广播电视网络石嘴山分公司

完成时限：2021年9月底

　　2.保留号码，双号并行。保留12315、12349、12316、12367、12348、12333、12328、12329、12320、12317、12318、12369、12319、12385、12350共15条热线号码（见附表）。其中：12315、12318、12319、12385、12369取消座席，话务由12345热线承接，业务按照实际流程办理；12349热线为统一民政服务电话，保留座席，由企业进行居家养老服务，由市民政局负责日常运营监管；12316、12367座席统一归并到自治区12345热线；12348、12333、12328、12329、12320、12317、12350保留座席，与12345热线建立电话转接机制，按照统一标准提供服务。

牵头单位：市政府办公室、市审批局

责任单位：市市场监管局、市民政局、市农业农村局、市公安局、市司法局、市人社局、市交通局、市公积金中心、市卫生健康委、市文旅广电局、市生态环境局、市统合执法监督局、市残联、市应急管理局，各县区人民政府

完成时限：2021年9月—11月

　　3.保留号码，设立分中心。对国务院垂直管理的部门设立的12313、12360、12366、12305共4条热线（见附表），保留座席，以分中心形式归并到12345热线，与12345热线建立电话转接机制，纳入12345热线考核督办体系，按照12345热线标准统一提供服务。

　　牵头单位：市政府办公室、市审批局

责任单位：石嘴山烟草专卖局、石嘴山海关、市税务局、市邮政管理局

完成时限：2021年12月中旬

（二）加快热线平台建设

1．建设统一热线平台。配合自治区政府办公厅进行全区12345一体化平台建设，开展市级12345平台配套建设，采用12345热线远端座席方式受理本地群众的诉求，实现受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节闭环运行。市审批局及时做好热线场地和话务座席调配扩容工作，以满足热线归并整合需求，提高12345热线承接保障能力。设立分中心的热线要按照统一热线平台建设标准，规范办理程序，相关数据向自治区、市12345热线管理平台归集，确保全区热线数据的完整性。对接政府各类投诉建议系统，将公众投诉建议通过12345热线管理平台集中处理和反馈，构建全市统一投诉建议入口。

牵头单位：市政府办公室、市审批局

责任单位：市委网信办、石嘴山烟草专卖局、石嘴山海关、市税务局、市邮政管理局

完成时限：2021年12月底

2．构建热线知识库。按照“统一建设、分级维护”的原则，

建设“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善知识内容多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新的责任机制，为热线服务提供知识保障。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，深化知识库应用，拓展自助查询服务。

牵头单位：市审批局

责任单位：市直各部门及各县区人民政府

完成时限：2022年2月底

3．实现热线标准化。按照《实施意见》，结合国家、自治区标准化建设内容，利用3年时间，着力推进我市热线标准化建设工作，内容涵盖服务通用基础、服务提供、服务保障三层体系，通过制定规范热线服务术语、行为礼仪、数据归口等基础标准，统一工作流程、质检规范、知识库管理、信息共享等服务提供标准，健全岗位设置、人员配置、培训考核、基础设施管理、信息安全等服务保障标准，推进工作流程制度化、话务管理标准化、协调督办精准化，形成务实管用高效的12345热线标准体系，以标准化为引领，使我市热线服务水平得到显著提升。

牵头单位：市审批局

责任单位：市直各部门及各县区人民政府

完成时限：2023年12月底

（三）强化热线队伍建设

1．完善工作机构。结合热线新承担的工作任务及职能，对市政务服务中心（12345政务服务便民热线）的机构及编制进行完善和补充，配备与工作相适应的编制和专职工作人员，强化热线的日常管理。

牵头单位：市委编办

责任单位：市审批局

完成时限：2021年11月底

2．补充话务人员。根据业务需要，通过劳务派遣方式增加话务接线人员，提高热线接通率。建立话务人员工资增长机制，完善绩效考核制度，保障热线队伍稳定。

责任单位：市财政局、市审批局

完成时限：2021年11月底

3．提升热线队伍能力。12345热线要适时组织业务骨干到区内外先进地区参加业务培训和考察调研，着力培育一批业务培训师、数据分析师、话务质检师等。行业部门要定期选派人员到市12345热线开展业务培训，提高工作人员的业务能力和综合素质，提升热线服务质量和水平。

牵头单位：市审批局

责任单位：市直各部门及各县区人民政府

完成时限：长期坚持

三、运行机制

（一）健全热线管理机制。市政府办公室统筹12345热线工作，对市、县区12345热线工作进行指导、监督和考核，协调解决全市12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题督办。各县区、市直各部门要完善“4个一”工作机制，保证市民的各类诉求办理渠道畅通，责任落到实处，结果真实有效。

（二）明确热线受理范围。12345热受理本地群众反映的属地管理事项。主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议（意见）、表扬等方面的事项，涉及诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗等方面的事项不纳入热线受理范围。12345热线可在现有基础上进一步拓展热线服务范围，更好服务企业群众。

（三）完善受理转办机制。按照12345热线“一个号码服务，统一平台受理，各级依责办理”的运行模式，健全群众诉求接转机制，按照“谁主管谁负责”的原则分类处置，按责转办。对一般政务咨询类事项，由12345热线话务人员接听直接解答，不能直接解答办理的事项，转交承办部门限期办理答复。

（四）健全反馈评价机制。按照“谁办理谁答复”的原则，由承办部门在规定时限内办结答复并反馈，无法按时办结的，申请延期办理，各级热线对办理情况及时评价，无明确办理结果或办理结果群众不满意的退回重新办理。制定接听服务、答复质量、满意度回访等服务标准，并采取内部评定与外部评价相结合的方式，对热线服务监督评价，提升诉求办理质量和效率。

（五）强化督办考核机制。建立健全督办问责考核机制，市审批局根据各单位、各县区办理相关事项情况，建立交办督办台帐，对各单位进行考评，考评结果作为市委、市政府考核三县区、各部门的重要内容。对涉及部门较多、办理难度较大的疑难重要诉求，由市政府督查室合同相关部门共同督办或现场督办。市政府督查室要将市直各部门及县区政府热线承办情况纳入全市、县区效能目标考核管理体系，赋予相应考核分值，切实做好考核。

（六）建立分析研判机制。依托12345热线管理平台，全面深入做好热线专项统计分析工作，服务政府领导决策参考。定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，对群众反映的热点问题及时向相关单位发出预警，提出处理建议，对重大敏感性问题密切关注，及时向热线管理部门报告，并提出工作意见建议，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。

四、工作要求

（一）加强组织领导。市政府办公室负责全市统一平台建设的组织协调和指导工作。审批局负责具体工作实施，统筹热线归并中人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，切实做好话务人员衔接补充，以及场地、系统、经费等各项保障，有序做好12345热线平台与部门业务系统的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理，确保热线归并平稳过渡。

（二）加大经费保障力度。财政部门及时落实和保障12345政务服务便民热线运行经费和维护经费，并纳入市财政年度预算予以保障。相关热线部门要支持本行业领域内的热线纳入市12345热线，指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。

（三）加强宣传引导。要广泛宣传12345热线的功能作用，更大程度方便企业和群众记忆和使用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。市、县区热线管理机构建立健全12345热线社会监督机制，开展12345热线部门服务效能“好差评”工作，及时总结推广好经验好做法，不断提升12345热线满意率。

附件：全市12345热线归并清单（23条）

附件

全市12345热线归并清单（23条）

一、取消号码，整体并入（4条）

二、保留号码，双号并行（15条）

三、保留号码，设分中心（4条）